ABSTRAK

Annisa Nurhasanah (66160107), Analisis Reliability Dan Responsiveness Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Bandung

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran dan pengaruh reliability dan responsiveness secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan layanan perubahan daya PT PLN (Persero) Rayon Ujung Berung. Metode penelitian yang digunakan kuantitatif deskriptif dan verifikatif diimplementasikan dengan melibatkan dua variabel independen yaitu reliability dan responsiveness dan satu variabel dependen kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan teknik simple sample sampling. Jumlah sampel diambil sebanyak 91 responden. Uji asumsi klasik digunakan dalam penelitian ini. Skala pengukuran likert digunakan sebagai alat ukur. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap kepuasan pelanggan secara parsial .Variabel reliability dan responsiveness secara simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Reliability, Responsiveness, Kepuasan Pelanggan