Perkembangan globalisasi dan teknologi kini telah merambah ke berbagai aspek kehidupan termasuk pada bidang bisnis dan ini berdampak pada semakin ketatnya persaingan. Perusahaan saat ini tidak hanya berfokus pada usaha mendapatkan pelanggan baru tapi mempertahankan pelanggan lama yang lebih potensial. Dalam mempertahankan pelanggan tentunya diperlukan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Salah satu strategi yang dapat diterapkan perusahaan adalah customer relationship management yang berfokus pada menjalin hubungan yang baik demi tercapainya kepuasan pelanggan dan akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di PT Tobindo Kencana. Tipe penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif dengan metode survey. Sampel yang diambil adalah sebanyak 114 responden dengan teknik non-probability sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner pada responden dan dianalisis mengunakan analisis jalur dengan bantuan software SPSS versi 23 for windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, CRM berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan CRM melalui kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Tobindo Kencana.

Kata Kunci: Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.