Air memang sumber kehidupan, tidak heran peluang bisnis air minum dalam kemasan yang cukup menjanjikan dalam mengembangkan industri. Sehingga persaingan dalam bisnis air minum dalam perusahaan dituntut untuk mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada. Dalam perilaku konsumen faktor pendukungnya kepuasan pelanggan ditunjang dengan kualitas pelayanan, serta citra merek dari suatu produk setelah merasa puas konsumen akan meningkatkan loyalitas terhadap produk tersebut. Sehingga fokus penelitian pada judul “pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan produk Aqua pada PT Tirta Investama”.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif, dengan survey pada 75 outlet Aqua Home Service. Adapun teknik pengambilan data berupa observasi, kuesioner, studi kepustakaan dan data primer. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kualitas pelayanan, citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Disamping itu, kepuasan pelanggan sejatinya mampu menjadi mediator yang baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan.