Abstrak
Persaingan bisnis yang ketat di era modern ini membuat perusahaan harus dapat menemukan dan membangun sistem yang dapat meraih konsumen baru sekaligus menjaga loyalitas konsumen yang sudah ada sebelumnya agar bisnisnya dapat terus bertahan dan berkembang. Bengkel Toyota Auto2000 Pasteur adalah salah satu perusahaan yang berkomitmen untuk selalu melayani konsumen dengan baik. Penelitian ini membahas tentang analisis strategi komunikasi yang diterapkan Toyota untuk meningkatkan loyalitas konsumen berbasis Customer Relationship Management pada bengkel Toyota Auto2000 Pasteur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan analisis deskriptif untuk memahami peranan Service Advisor sebagai pihak yang berinteraksi dengan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi Customer Relationship Management yang dilakukan dalam upaya meningkatkan loyalitas konsumen bengkel Toyota Auto2000 Pasteur. Hasil penelitian ini adalah bengkel Toyota Auto2000 Pasteur menggunakan sistem Toyota Customer Service Workshop Management sebagai strategi berbasis Customer Relationship Management dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

Kata Kunci: Customer Relationship Management, loyalitas konsumen, Toyota, Service Advisor, Auto2000