ABSTRAK

Persaingan yang terjadi sangat ketat menyebabkan kalangan usaha saling berlomba untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Beberapa persaingan di Indonesia memiliki tujuan sama untuk mempertahankan pangsa pasar. Oleh karena itu agar bertahan di tengah persaingan tersebut, menuntut perusahaan untuk dapat meningkatkan efesien dan efektivitas. Salah satunya perusahaan jasa yang sudah berkembang saat ini. Perusahaan jasa merupakan produk yang tidak terwujud, tidak terlihat, dan tidak dapat dipegang, tetapi dapat dirasakan. Salah satu perusahaan jasa adalah dealer. Dealer sebagai badan usaha (perusahaan) yang enyediakan pelayanan masyarakat umum berupa produk kendaraan, spare part kendaraan, dan jasa pelayanan. Dealer menyediakan pelayanan agar para pelanggan yang menggunakan jasa atau barang tersebut merasa puas. Namun, memberikan pelayanan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan akan menimbulkan keluhan pada perusahaan maka perusahaan harus menangani keluhan tersebut untuk memuaskan pelanggan. Dealer Honda merupakan salah satu Agen Tunggal Pemilik Merek (ATPM) yang menyediakan layanan purna jual dan memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga merasakan serta menilai secara langsung setelah menggunakan jasa tersebut. Salah satu ATPM yang memberikan kepuasan terhadap pelanggan adalah Honda Ahmad Yani. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran responden mengenai penanganan keluhan, mengetahui gambaran responden mengenai kepuasan pelanggan, dan mengetahui pengaruh penanganan keluhan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani. Penulis menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan dealer Honda Ahmad Yani. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel 94 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah selesai diuji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data untuk menjawab hipotesis menggunakan regresi linear sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani.