ABSTRAK
Stevany Estevan (51150003) : Peranan Telephone Operator Dalam Menangani Komplain Tamu di Aston Braga Hotel & Residence Bandung

Hotel memiliki banyak departemen yang berperan penting bagi berlangsungnya operasional hotel, salah satunya Front Office Departemen. Front Office departemen memiliki beberapa section salah satunya adalah Telephone Operator. Namun permasalahan yang akan dibahas oleh penulis seperti tugas dan tanggung jawab telephone operator adalah melayani telephone dari dalam maupun dari luar hotel, menguasai standar operasional prosedur dalam bekerja, dan menciptakan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan, sehingga tidak menyebabkan komplain seperti, mengangkat telephone terlalu lama, kebersihan kamar yang kurang bersih, dan juga pelayanan yang kurang baik dan ramah. Metode yang digunakan oleh penulis adalah metode deskriptip kualitatif dengan cara dokumentasi, wawancara, observasi, dan studi pustaka. Hasil dari penelitian ini yaitu saat menangani komplain tamu kita senantiasa mendengarkan keluhan tamu, menjelaskan dengan baik dan tepat, memohon maaf atas kejadian yang telah dialami, dan berterimakasih atas kriktik dan saran yang membangun.

Kata kunci, Front Office Departemen, Tugas dan Tanggung Jawab Telephone Operator