Customer satisfaction merupakan hal yang penting dalam setiap perusahaan Upaya
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah, maka perlu
memberikan pelayanan yang terbaik (service excellence) dan lingkungan fisik
(servicescape) yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
service excellence dan servicescape serta dampaknya terhadap customer statisfaction
pada Villa Lemon Lembang. Dengan jumlah sampel 96 responden yang diambil
menggunakan metode non probability sampling dengan teknik Accidental sampling.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif
dengan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan tingkat service
excellence sangat tinggi, sedangkan tingkat servicescape dan customer satisfaction
tinggi. Berdasarkan pengujian hipotesis, hasil uji t menunjukkan bahwa service
excellence secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan
servicescape secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.
Variabel yang paling mempengaruhi customer satisfaction adalah service excellence.
Sedangkan berdasarkan hasil uji f menunjukkan bahwa secara simultan service
excellence dan servicescape berpengaruh terhadap customer satisfaction.