ABSTRAK
Regita Puji Agustin (66160117), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Word Of Mouth Pada Jasa
Pengurusan Nenkin Di CV Speed Nenkin
Terjadi penurunan jumlah pelanggan Speed Nenkin dan belum terpenuhinya
harapan pelanggan. Berdasarkan keluhan yang masuk pada Speed Nenkin, bahwa
adanya keterlambatan proses pencairan dana pensiun (nenkin) dari waktu yang
dijanjikan dan kekeliruan persyaratan berkas-berkas yang menghambat proses
pengurusan nenkin. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada word of
mouth pada CV Speed Nenkin. Dalam penelitian ini menggunakan metode survey
dengan pendekatan kuantitatif. Tipe analisis menggunakan analisis deskriptif dan
verifikatif. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan speed nenkin dengan jumlah
sampel yang berjumlah 226 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah
metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Analisis
statistik data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path
analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
langsung dengan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap word of
mouth. Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan
terhadap word of mouth. Berdasarkan hasil penelitian bahwa perusahaan yang
memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas akan langsung terasa
manfaatnya oleh pelanggan sehingga pelanggan dapat menilai bahwa pelayanan
yang diberikan memberikan kepuasan dan pelanggan secara alami akan
melakukan komunikasi word of mouth. Perbedaan antara penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya adalah objek penelitian yang berfokus pada industri
multilevel marketing dan jasa pengiriman sedangkan penelitian ini berfokus pada
jasa pengurusan nenkin.



ABSTRACT
Regita Puji Agustin (66160117), Effect of service quality on customer
satisfaction and its impact on word of mouth in Nenkin Management Services
at CV Speed Nenkin
There was a decrease in the number of Speed Nenkin subscribers and customer
expectations were not met. Based on complaints filed with Speed Nenkin, it is that
there was a delay in the process of pension fund (nenkin) disbursement from the
promised time and incorrect requirements for documents hindering the
management of nenkin. So this study aims to determine the effect of service quality
on customer satisfaction and the impact of word of mouth on CV Speed Nenkin. In
this study using a survey method with a quantitative approach. This type of
analysis uses descriptive analysis and verification. This survey was conducted on
Speed Nenkin customers with a sample size of 226 people. The sampling
technique used is the unlikely sampling method with a targeted sampling
technique. Statistical analysis of the data used in this study is path analysis. The
results showed that service quality had a positive and significant direct effect on
customer satisfaction. Service quality has a positive and significant direct effect
on word of mouth. Customer satisfaction has a positive and significant direct
effect on word of mouth. Based on the research results, companies that provide
the best and quality services will immediately feel the benefits of customers, so
that customers can judge that the services provided are satisfying and customers
will naturally communicate word of mouth. The difference between this study and
previous research is that the object of research focuses on the multilevel
marketing industry and delivery services, while this study focuses on nenkin
management services.