Abstrak

ualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena merupakan cara yang efektif untuk unggul dari pesaing. Dalam rangka upaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan di sari ater hot spring hotel & resort, maka dilakukanlah penelitian terhadap tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pengunjung menggunakan metode servqual dimana di dalam metode tersebut membahas tentang dimensi-dimensi kualitas yakni: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Melalui analisis servqual didapatkan nilai kesenjangan antara harapan dan kepuasan pengunjung dari setiap atribut dan diketahui ada empat atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitasnya untuk memenuhi tingkat kepuasan pengunjung