Abstrak

Hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan professional, disediakan
bagi setiap orang yang ingin mendapatkan pelayanan penginapan, makanan dan
minuman, hiburan seperti night club, discotheque, serta pelayanan menarik lainnya.dalam
hotel terdapat aspek aspek yang harus di lakukan demi memenuhi kepuasan dan
kenyamanan tamu dalam hal melayani dan memenuhi kebutuhan yang tamu butuhkan,
Salah satu nya departement yang yang pertama kali bertemu dengan tamu yaitu
Departement Front Office .Departemen ini menjadi “wajah” hotel dan memberikan kesan
pertama kepada tamu tentang hotel tersebut.. Pelayanan yang Department Front Office
berikan kepada tamu tentu nya memiliki beberapa prosedur yang harus di lakukan sesuai
dengan ketetapan Hotel salah satu nya yaitu Hotel Novotel Bandung. Oleh karena itu,
Novotel harus mampu memberikan layanan prima terutama di bagian front office.
Pandemi COVID-19 telah berdampak besar terhadap berbagai industri termasuk
perhotelan. Hotel harus menerapkan beberapa kebijakan baru sebagai bentuk penegakkan
protokol kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perubahan prosedur
pelayanan bagian front office Hotel Novotel Bandung di masa pandemi COVID-19.
Metode penelitian yang diambil berupa wawancara, Observasi, dan Studi kepustakaan.
Perubahan operasional di Hotel Novotel Bandung adalah penurunan tingkat okupansi
kamar menjadi 30%, pengurangan jam kerja karyawan, penutupan beberapa fasilitas yang
memungkinkan kerumunan, pemberlakuan disinfeksi di setiap kamar, serta layanan
sarapan, makan siang, dan makan malam yang dilakukan di kamar. Terdapat beberapa
penambahan prosedur pelayanan di masa pandemi COVID-19 ini agar Hotel masih bisa
beroperasi di tengah pandemic tanpa tamu merasakan kekhawatiran.