Abstrak

Guest Relation Officer merupakan sub bagian Departemen Front Office di Hotel
yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dengan pihak Hotel terjalin baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya Guest Relation Officer dan
kendala Guest Relation Officer dalam meningkatkan kepuasan tamu serta untuk
mengetahui bagaimana cara menjaga Guest Experience di Hotel Novotel Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif
dengan Teknik pengambilan data yang diperoleh penulis melalui hasil observasi
selama empat bulan di Hotel Novotel Bandung, serta memperkuat hasil observasi
tersebut dengan melakukan wawancara bersama Duty Manager Departemen Front
Office. Hasil penelitian adalah Guest Relation Officer Hotel Novotel Bandung
memiliki peranan penting dalam meningkatkan kepuasan tamu hal ini ditemukan
dengan menginapnya kembali tamu dan komentar positif yang selalu diberikan oleh
tamu dalam website booking online, sehingga Guest Relation Officer menciptakan
Guest Experience yang sangat baik. Hotel Novotel Bandung membuat peraturan
ketat terkait ketetapan protokol kesehatan yang berlaku di Kota Bandung