Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada
loyalitas pelanggan pada GraPARI Telkomsel TSM Bandung. Metode penelitian
yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif, dimana data penelitian
dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan menyebarkan kuesioner dengan
jumlah sampel sebanyak 97 responden. Pengujian instrumen penelitian
menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisis data yang digunakan
adalah path analysis, korelasi berganda, dan koefisien determniasi. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara pengaruh
kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan baik secara simultan maupun parsial.
Berdasarkan hasil temuan pada penelitian bahwa perusahaan yang memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik akan membuat pelanggan menilai bahwa pelayanan
yang diberikan memberikan kepuasan dan pelanggan akan loyal dengan sendirinya
terhadap perusahaan.