Abstrak

Servicescape dan electronic word of mouth merupakan dua hal penting yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh servicescape dan electronic word of mouth terhadap kepuasan tamu Hotel
California Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survey dengan tipe penelitian deskriptif verifikatif. Data yang digunakan adalah data
primer yang didapatkan dari penyebaran kuisioner kepada 98 responden menggunakan
metode non probability sampling dengan teknik sampling purposive. Hasil penelitian
menunjukan bahwa servicescape dan electronic word of mouth secara parsial dan
simultan memiliki pengaruh yang sama, yaitu berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pada tamu Hotel California Bandung. Dalam uji simultan
servicescape memiliki pengaruh yang lebih tinggi terhadap kepuasan konsumen
dibandingkan dengan electronic word of mouth. Terdapat dimensi atau indikator yang
paling tinggi dan paling rendah dalam membangun masing-masing variabel dan hasil
dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan guna meminimalisir dan
mengantisipasi terjadinya pengaruh-pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen
ditinjau dari aspek servicescape dan electronic word of mouth