Abstrak

Jasa transportasi menjadi hal yang penting dalam melayani kebutuhan publik.
Seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat akan jasa transportasi yang memadai
dibidang angkutan penumpang maupun logistik yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dinamis. Manajemen pelayanan prima atau service excelent saat itu
menjadi sumber pendukung utama di bidang pelayanan kereta api yang
mengakibatkan gap terbesar antara perusahaan dan pelayanan penumpang.
Perusahaan hanya berorientasi pada product oriented yang pada intinya hanya
mementingkan produk yang dijual tanpa melihat dari sisi pelayanan berkualitas
customer oriented. Orientasi produk (Product oriented) merupakan pendekatan
pemasaran dimana PT Kereta Api Indonesia (Persero) memfokuskan diri pada suatu
produk sehingga upaya maksimal dilakukan pada kualitas dan kinerja produk yang
optimal, sedangkan orientasi pelanggan (Customer Oriented) yang dilakukan PT
Kereta Api Indonesia (Persero) menitikberatkan pada kepuasan pelanggan.
Memahami setiap strategi pemasaran penting sebelum fokus pada satu strategi.
Sementara sebagian besar bisnis bergerak menuju strategi orientasi pasar, penting
untuk memiliki perpaduan keduanya. Prestasi dan keberhasilan yang terus berlanjut
dari tahun ketahun tersebut bukti keseriusan dan kepedulian seluruh Direksi dan
semua karyawan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Perubahan dan reformasi
organisasi yang berorientasi kepada customer oriented telah memicu semangat
internal untuk melakukan pekerjaan lebih fokus dan profesional juga direksi PT
Kereta Api Indonesia (Persero) berhasil menginjeksikan semangat pelayan publik