Abstrak

Perbankan merupakan salah satu sektor bidang ekonomi yang setiap harinya bertemu dan melayanai para nasabahnya. Baik buruknya lembaga keuangan tersebut tidak terlepas dari kebijakan dan perlakuan pegawai kepada nasabahnya. kualitas pelayanan yang menjadikan para nasabah merasa puas dan merasa dilayani dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah mikro (Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sukajadi Bandung). Jumlah populasi pada penelitian ini berjumlah 101 orang dengan teknik pengambilan sampel non probability sampling dan jenis yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah 30 orang. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif verifikatif. Instrumen statistik yang digunakan adalah analisis regresi dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah mikro, kepuasan nasabah berpengaruh akan tetapi tidak signifikan sedangkan hasil analisis dari kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah mikro secara simultan berpengaruh positif dan signifikan.