Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh mutu layanan klinik dan kepuasan
pelanggan klinik terhadap loyalitas pelanggan klinik. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah pengunjung atau pasien klinik Pratama Manshurin Bandung yang berjumlah 50
orang. Data penelitian diperoleh dari hasil pengisian kuesioner dan dianalisis dengan
menggunakan teknik analisis SEM PLS dengan bantuan program SmartPLS.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mutu layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien, artinya bahwa semakin baik mutu layanan klinik maka semakin
tinggi loyalitas pasien, demikian sebaliknya semakin rendah mutu layanan klinik maka
semakin rendah loyalitas pasien klinik. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas, semakin tinggi kepuasan pasien klinik
maka semakin tinggi loyalitas pasien, demikian sebaliknya semakin rendah kepuasan
pasien klinik maka semakin rendah loyalitas pasien klinik. Hasil uji secara simultan
menunjukkan bahwa secara simultan mutu layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas pasien dengan besar kontribusi sebesar 75,8% sedangkan sisanya sebesar 24,2%
variansi loyalitas pelanggan dipengaruhi faktor lain di luar mutu layanan dan kepuasan
pelanggan