Abstrak

Dunia bisnis yang berkembang dengan pesat jadi tantangan maupun ancaman untuk
para pelaku usaha supaya bisa memenangkan persaingan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaannya. Industri dituntut untuk menguasai sikap
konsumen pada pasar sasarannya dengan menawarkan atau menjual produk yang
bermutu diiringi pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Namun, memberikan
pelayanan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan akan menimbulkan keluhan
pada perusahaan maka perusahaan harus menangani keluhan tersebut untuk
memuaskan pelanggan. Apabila hal tersebut bisa di jalani, industri akan
berkesempatan menemukan keuntungan yang lebih apabila dibanding dengan
pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
(reability, awareness, attention, acurary) dan penanganan keluhan terhadap
kepuasan pelanggan pada dealer mobil Honda Ahmad Yani. Analisis data yang
digunakan penulis adalah dengan menggunakan analisis kuantitatif. Populasi pada
penelitian ini adalah pelanggan dealer Honda Ahmad Yani. Teknik pengambilan
sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel 92
responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah selesai
diuji validitas dan reabilitas. Teknik analisis data untuk menjawab hipotesis
menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan di dealer Honda Ahmad Yani