ABSTRAK
Fajar Muhamad Sidiq (51160010), Prosedur Pelayanan dan Upaya Front of House Dalam Menangani Komplain Tamu di Pizza Hut Restoran Antapani Bandung.
Kepuasan tamu merupakan hal terpenting bagi setiap restoran yang akan berdampak pada profit perusahaan itu sendiri. Sehingga setiap restoran memiliki Standard Operating Procedure yang mengatur berjalannya pelayanan dari tamu datang hingga pulang. Peranan Team Front of House sebagai salah satu section yang berhadapan dengan tamu secara langsung, sangatlah dibutuhkan untuk melakukan 10 moment of truth sebagai Standard Operating Procedure yang berlaku di Pizza Hut Restoran sehingga mempermudah Front of House dalam memproses pelayanan tamu. Beberapa hal yang semestinya tidak terjadi seperti kemungkinan produk lupa di input, salah antar, atau pesanan belum terbuat sehinga produk tidak datang disebabkan kurangnya memperhatikan pada standar pelayanan, bilamana Standard Operating Procedure tersebut dijalankan dengan mengikuti langkah langkah yang ada di 10 moment of truth yang diberikan perusahaan akan mempermudah Front of House dalam menghindari terjadinya kesalahan tersebut. Untuk mencapai pelayanan yang baik sebagai langkah meminimalisir terjadinya komplain dibutuhkan keramah – tamahan, kepedulian, dalam menangani tamu, dan ketelitian, juga fokus dalam memperhatikan pesanan tamu. Dari mulainya mengantisifasi kesalahan, menyikapi masalah, hingga dalam memecahkan, dan memberikan solusi yang terbaik.
Kata kunci: Pelayanan, Standard Operating Procedure, Pizza Hut Restoran, Front of House