ABSTRAK
Hetty Kurniati (66160123), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Inovasi
Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Gitar Genta pada PT Genta Tri Karya.
Loyalitas Pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam peningkatan dan
penurunan penjualan dalam sebuah perusahaan. Namun, dengan kualitas pelayanan, citra
merek dan inovasi produk yang baik diharapkan mampu meningkatkan loyalitas
pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan perusahaan. Berdasarkan
hal tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, citra merek dan inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan Gitar Genta pada
PT Genta Tri Karya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan
jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Data yang digunakan adalah data primer yang
didapatkan dari penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, citra merek secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan, dan
inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun
, kualitas pelayanan, citra merek dan inovasi produk secara simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gitar Genta pada PT Genta Tri Karya.


ABSTRACT
Hetty Kurniati (66160123), The Influence of Service Quality, Brand Image and
Product Innovation on the Genta Guitar Customer Loyalty at PT Genta Tri Karya.
Customer loyalty is one important factor in increasing and decreasing sales in a
company. However, service quality, brand image and good product innovation are
expected to increase customer loyalty so that it is expected to increase company sales.
Based on this, this study aims to determine the effect of service quality, brand image and
product innovation on the customer loyalty of Guitar Genta at PT Genta Tri Karya. The
research method used was a survey method with descriptive and verification research
types. The data used are primary data obtained from distributing questionnaires. The
results showed that service quality is partially positive and not significant effect on
customer loyalty, brand image is partially positive and not significant, and product
innovation has a positive and significant effect on customer loyalty. However, service
quality, brand image and product innovation simultaneously have a positive and
significant effect on the loyalty of Guitar Genta customers at PT Genta Tri Karya.