Regita Puji Agustin - 66160117 Primary Author Adi Suparwo, S.E., M.M (Pembimbiing) Editor mixed material bibliography 2020/2021 id Indonesia

Skripsi

ABSTRAK Regita Puji Agustin (66160117), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Word Of Mouth Pada Jasa Pengurusan Nenkin Di CV Speed Nenkin Terjadi penurunan jumlah pelanggan Speed Nenkin dan belum terpenuhinya harapan pelanggan. Berdasarkan keluhan yang masuk pada Speed Nenkin, bahwa adanya keterlambatan proses pencairan dana pensiun (nenkin) dari waktu yang dijanjikan dan kekeliruan persyaratan berkas-berkas yang menghambat proses pengurusan nenkin. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada word of mouth pada CV Speed Nenkin. Dalam penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan kuantitatif. Tipe analisis menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan speed nenkin dengan jumlah sampel yang berjumlah 226 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Analisis statistik data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap word of mouth. Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap word of mouth. Berdasarkan hasil penelitian bahwa perusahaan yang memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas akan langsung terasa manfaatnya oleh pelanggan sehingga pelanggan dapat menilai bahwa pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan dan pelanggan secara alami akan melakukan komunikasi word of mouth. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah objek penelitian yang berfokus pada industri multilevel marketing dan jasa pengiriman sedangkan penelitian ini berfokus pada jasa pengurusan nenkin. ABSTRACT Regita Puji Agustin (66160117), Effect of service quality on customer satisfaction and its impact on word of mouth in Nenkin Management Services at CV Speed Nenkin There was a decrease in the number of Speed Nenkin subscribers and customer expectations were not met. Based on complaints filed with Speed Nenkin, it is that there was a delay in the process of pension fund (nenkin) disbursement from the promised time and incorrect requirements for documents hindering the management of nenkin. So this study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction and the impact of word of mouth on CV Speed Nenkin. In this study using a survey method with a quantitative approach. This type of analysis uses descriptive analysis and verification. This survey was conducted on Speed Nenkin customers with a sample size of 226 people. The sampling technique used is the unlikely sampling method with a targeted sampling technique. Statistical analysis of the data used in this study is path analysis. The results showed that service quality had a positive and significant direct effect on customer satisfaction. Service quality has a positive and significant direct effect on word of mouth. Customer satisfaction has a positive and significant direct effect on word of mouth. Based on the research results, companies that provide the best and quality services will immediately feel the benefits of customers, so that customers can judge that the services provided are satisfying and customers will naturally communicate word of mouth. The difference between this study and previous research is that the object of research focuses on the multilevel marketing industry and delivery services, while this study focuses on nenkin management services. Kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan Word of Mouth NONE Digital Library ARS University Perpustakan Online ARS University 054/S1.MJ.SKP/2020-2021 S02268K Manajemen 054/S1.MJ.SKP/2020-2021 Hal Depan Bab 1 Bab 3 Bab 5 DAFTAR PUSTAKA Lampiran Screenshot_2023-03-13_092224.png.png 7116 2023-03-13 09:23:51 2023-03-13 09:24:52 machine generated