DELPHIA MUHAMMALIA ALBANI (66201002) Primary Author Dr. Bambang Sukajie, S.E., M.M., M.H (Pembimbing 1) Editor Ria Yuli Angliawati, S.Pd., M.M (Pembimbing 2) Editor mixed material bibliography 2024 id Indonesia

Skripsi

ABSTRAK Kepuasan konsumen adalah bentuk emosional yang dirasakan oleh konsumen setelah mendapatkan produk/jasa yang dibeli, baik perasaan senang karena sesuai dengan harapan maupun sebaliknya. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kecepatan, kemudahan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Inovasi merupakan teknik instansi yang menyesuaikan dengan wilayah yang dinamis, sehingga instansi harus mahir menemukan ide-ide baru, serta menyediakan produk dan layanan inovatif yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan transprotasi online inDrive di kalangan mahasiswa ARS University. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif verifikatif dengan jumlah sampel 100 responden dan menggunakan teknik purposive sampling. Penyebaran kuesioner dalam penelitian ini menggunakan google form dengan jumlah 22 penyataan yang berkaitan dengan varabel kualitas pelayanan, inovasi, dan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS untuk mengolah hasil jawaban responden yang telah ditabulasi menggunakan skala likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, inovasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan kualitas pelayanan (X1) dan inovasi (X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada transprotasi online inDrive di kalangan mahasiswa ARS University. Kata kunci: Inovasi, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan NONE Digital Library ARS University Perpustakan Online ARS University 012/S1.MJ.SKP/2024 S03251K Manajemen 012/S1.MJ.SKP/2024 Bab 1 Bab 3 Bab 5 DAFTAR PUSTAKA Screenshot_2025-06-19_124015.png.png 8351 2025-06-19 12:42:59 2025-06-19 12:43:56 machine generated