ABSTRAK

Kepuasan konsumen adalah bentuk emosional yang dirasakan oleh konsumen
setelah mendapatkan produk/jasa yang dibeli, baik perasaan senang karena sesuai
dengan harapan maupun sebaliknya. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kecepatan,
kemudahan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan
melalui sikap dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Inovasi
merupakan teknik instansi yang menyesuaikan dengan wilayah yang dinamis,
sehingga instansi harus mahir menemukan ide-ide baru, serta menyediakan produk
dan layanan inovatif yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi terhadap
kepuasan konsumen dalam menggunakan transprotasi online inDrive di kalangan
mahasiswa ARS University. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan
metode deskriptif verifikatif dengan jumlah sampel 100 responden dan
menggunakan teknik purposive sampling. Penyebaran kuesioner dalam penelitian
ini menggunakan google form dengan jumlah 22 penyataan yang berkaitan dengan
varabel kualitas pelayanan, inovasi, dan kepuasan konsumen. Penelitian ini
menggunakan bantuan software SPSS untuk mengolah hasil jawaban responden
yang telah ditabulasi menggunakan skala likert. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, inovasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Secara simultan kualitas pelayanan (X1) dan inovasi (X2)
secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y) pada transprotasi online inDrive di kalangan mahasiswa ARS
University.
Kata kunci: Inovasi, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan