ABSTRAK

PT. KAI meluncurkan aplikasi Access By KAI sebagai inovasi di era digital.
Namun, tingkat e-satisfaction pengguna masih rendah, mencerminkan
pengalaman pengguna yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh responsiveness dan e-trust terhadap e-satisfaction pengguna
aplikasi Access By KAI. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan metode survey. Analisis data dilakukan melalui regresi linier berganda
dengan jumlah responden, sebanyak 100 responden. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap e
satisfaction, e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, responsiveness
dan e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction pengguna aplikasi
Access By KAI. responsiveness berkontribusi pada peningkatan kepuasan
pengguna melalui pelayanan yang cepat tanggap dan efektif, sedangkan e-trust
memperkuat keyakinan dan loyalitas pengguna terhadap aplikasi Access By KAI.