ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience dan
Return Policy terhadap kepuasan pelanggan pada produk Rabbani di platform
Shopee. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif verifikatif, dengan
pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang
merupakan konsumen Rabbani di Shopee.
Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil uji
hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu pula dengan Return
Policy yang juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa Customer Experience dan
Return Policy secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman berbelanja yang baik serta kebijakan
retur yang jelas dan menguntungkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dalam transaksi online. Oleh karena itu, Rabbani di Shopee disarankan untuk terus
meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan, mulai dari tampilan toko,
pelayanan, hingga proses transaksi, serta menyediakan kebijakan retur yang mudah
dipahami dan diakses oleh konsumen.