ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Social Media Marketing
melalui Instagram dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan di
Terminal Wisata Grafika Cikole (TWGC). Penggunaan media sosial, khususnya
Instagram, telah menjadi strategi penting dalam menarik perhatian konsumen di
sektor pariwisata. Di sisi lain, pengalaman pelanggan juga dianggap sebagai faktor
yang memengaruhi tingkat kepuasan pengunjung terhadap suatu destinasi wisata.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel
sebanyak 100 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan
kriteria responden merupakan pengikut akun Instagram resmi Terminal Wisata
Grafika Cikole dan pernah berkunjung ke lokasi. Instrumen penelitian berupa
kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data yang terkumpul
dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil
penelitiani ini menunjukkan bahwa Social Media Marketing berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Customer Experience berpengaruh
signifikan negatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kedua variabel secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien
determinasi menunjukkan bahwa variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh
kedua variabel tersebut.