ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship
management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT
Senotexindo Jaya Lestari secara parsial dan simultan. Teknik sampel dalam
penelitian ini menggunakan sampel jenuh dengan teknik probability sampling
sebanyak 125 orang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan verifikatif
dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dikategorikan
penelitian survei. Sumber data primer dalam penelitian ini berupa observasi dan
kuesioner. Sumber data sekunder literature dan referensi jurnal ilmiah. Alat bantu
dalam pengolahan data menggunakan SPSS versi 25. Metode analisis yang
digunakan adalah analisis regresi sederhana dan berganda. Hasil penelitian di PT
Senotexindo Jaya Lestari bahwa gambaran CRM sangat baik, Kualitas Pelayanan
sangat baik, dan Loyalitas Pelanggan sangat baik. Hubungan CRM terhadap
loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan, sedangkan
hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas tidak berpengaruh. Secara
bersamaan CRM dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan.
Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan,
Loyalitas Pelanggan